اخبار
نحوه رسیدگی به تیکت‌های ثبت‌شده چگونه است؟
منتشر شده توسط نعیمه عزیزیان در تاریخ 1399/6/24 دوشنبه 15:20
مراحل رسیدگی به« تیکت کاربر در پورتال مشتریان توسط کارشناسان فراگستر» داری 6 مرحله زیر می باشد:

1- مرحله اول- ثبت تیکت توسط کاربر

کاربر، تیکت خود را از طریق پورتال مشتریان فراگستر ثبت می‌کند.

    1. برای ثبت تیکت، با دقت کافی موضوع تیکت و دپارتمان یا واحد پشتیبانی مربوطه را انتخاب کنید تا تیکت شما سریعتر جهت پیگیری به واحد مربوطه ارسال شود.
    2. در هر تیکت جدید، فقط یک مسئله‌ی مشخص مطرح گردد.
    3. موضوع و شرح تیکت، با حروف فارسی تایپ شود.
    4. با توجه به ماهیت تیکتهای مربوط به فرایندها، لازم است درخواست با ذکر تمامی شرایط اجرایی شرح داده شود و صرفاً از ذکر موضوع کلی درخواست اجتناب گردد.
    5. چنانچه موضوع تیکت مربوط به ساخت گزارشات مدنظر می‌باشد، لطفا نمونه فایل گزارش درخواستی در قالب فایل اکسل، هنگام ثبت تیکت، بارگزاری شود.
    6. از ثبت تیکت های متعدد با موضوعات مشابه قبلی که هنوز تیکت آن در جریان و در حال پیگیری است، اجتناب نمایید.
    7. در صورتی که در روند پیگیری مسئله، نیاز به ارسال جواب و یا مستنداتی از سوی شما بود در همان تیکت پاسخ دهید و از ایجاد تیکت جدید در مورد یک موضوع خودداری نمایید.
    8. پس از ثبت موفقت آمیز تیکت، یک شماره منحصر به فرد توسط سیستم، به شما داده میشود که میتوانید از طریق این شماره، مراحل پیشرفت و پاسخ تیکت خود را از قسمت «تیکتهای من» پیگیری کنید.
    9. دقت نمائید حتما برای پیگیری پاسخ خود، وارد سیستم پشتیبانی خود شده و از قسمت “تیکت های من” اقدام به بررسی پاسخ داده شده کنید. پاسخهای Reply شده از طریق ایمیل قابل رسیدگی نمی باشد.

    *نکات قابل توجه در مرحله اول:

    • کاربر ثبت کننده تیکت، باید حتما با یک ایمیل معتبر و کد پشتیبانی منحصر به فرد سازمانش، عضو پورتال مشتریان فراگستر باشد. 
    • سازمان کاربر، باید حتما دارای توافقنامه سطح خدمات پشتیبانی با فراگستر باشد و درصورتی که مهلت توافقنامه پشتیبانی به اتمام رسیده باشد، کاربر قادر به ثبت تیکت نمی‌باشد و فقط میتواند تیکتهای قبلی ثبت شده خود را مشاهده کند.
    • در هنگام ثبت تیکت، کاربر حتما باید با توجه به سوال یا مشکلی که در خصوص نرم افزارهای فراگستر دارد، واحد پشتیبانی مربوطه را به درستی انتخاب کند تا امکان پاسخدهی به تیکت سریعتر باشد.
    • پس از ثبت موفقت آمیز تیکت، یک شماره منحصر به فرد توسط سیستم، به کاربر داده میشود که میتواند از طریق این شماره، مراحل پیشرفت و پاسخ تیکت خود را پیگیری کند. 
    • پس از ثبت تیکت، ایمیلی برای کاربر جهت اطلاع از اینکه تیکت وی به درستی ثبت شده است، ارسال می‌شود.

    2- مرحله دوم- زمان اولین پاسخ کارشناس

    پس از ثبت تیکت، طبق مفاد توافقنامه سطح خدمات پشتیبانی منعقد شده با مشتری، کارشناسان فراگستر موظف هستند ظرف حداکثر ۱۲ ساعت کاری، تیکت را بررسی و اولین پاسخ را برای کاربر ارسال نمایند.

    پس از ثبت اولین پاسخ، ایمیلی برای کاربر ارسال می‌شود و وی را از پاسخدهی به تیکتش مطلع می‌سازد.

    کاربر میتواند با مراجعه به پورتال مشتری، بخش پیگیری تیکتها (مشابه تصویر زیر)، پاسخ ثبت شده را مشاهده نماید. 

    *نکات قابل توجه درمرحله دوم:

    • زمان پاسخدهی به تیکت، با توجه به ترافیک کاری واحد مربوطه و ساعات ایجاد تیکت میتواند از ۱ الی ۱۲ ساعت کاری متغیر باشد که در بدترین حالت ممکن، ۱۲ ساعت کاری در نظر گرفته شده است.
    • ساعات کاری فراگستر، روزهای شنبه تا چهارشنبه از ساعت ۸ الی ۱۷ و پنجشنبه ها ۸ الی ۱۳ بجز روزهای تعطیل می‌باشد.

    3- مرحله سوم- پیگیری تیکت تا حصول نتیجه

    در مدت زمانی که تیکت کاربر در جریان است، کاربر می‌تواند در قسمت پیگیری تیکتها، فعالیتهای انجام شده روی تیکت خود را مشاهده نماید و در صورت لزوم، پاسخ جدیدی ارسال نماید. پرسش و پاسخها میتواند تا زمان رفع مورد اعلام شده از سوی کاربر، ادامه داشته باشد.

    در نظر داشته باشید که در هربار پاسخ جدیدی که کاربر ارسال میکند، کارشناس فراگستر موظف است ظرف حداکثر ۱۲ ساعت کاری (طبق توضیحات گفته شده در مرحله ۲) پاسخ مناسب را برای کاربر ارسال نماید.

    در این مدت، با هر فعالیتی که روی تیکت انجام می‌شود، همزمان ایمیل اطلاع‌رسانی برای کاربر ارسال می‌گردد.

    4- مرحله چهارم-تاخیر در پاسخدهی به تیکت؟

    اگر در بدترین شرایط، در زمان تعیین شده (حداکثر ۱۲ ساعت کاری)، هیچگونه پاسخی برای تیکت توسط کارشناسان فراگستر ثبت نشود، بصورت خودکار، تیکت تحویل مسئول تضمین کیفیت فراگستر می‌شود و ایشان موظف هستند علت عدم پاسخدهی توسط کارشناسان فراگستر را سریعا بررسی و به جهت حفظ رعایت حقوق مشتری مداری، پیگیری اینگونه موارد را در اولویت کاری واحد پشتیبیانی قرار دهند.

    5-مرحله پنجم- بسته شدن تیکت و تکمیل فرم نظرسنجی

    زمانی که یک درخواست پشتیبانی یا به اصطلاح تیکت، توسط کاربر مشتری در پورتال مشتریان فراگستر ثبت میشود، کارشناسان پشتیبانی موظف هستند مورد اعلام شده در تیکت را حداکثر ۴۸ ساعت کاری از زمان ثبت تیکت، در جریان قرار داده و فعالیتهایی جهت پیگیری، روی آن انجام دهند و سپس وضعیت تیکت را به حالت «بسته شده» تغییر دهند.

    اگر پس از طی شدن این مدت زمان، به هر دلیلی تیکت بسته نشود، تیکت مربوطه به مسئول تضمین کیفیت فراگستر ارجاع و ایشان موظف هستند علت عدم بسته شدن تیکت را از کارشناس فراگستر جویا شده و انجام این تیکت را در اولویت کاری کارشناسان قرار دهند.

    6- مرحله ششم- تکمیل فرم نظرسنجی

    زمانی که وضعیت یک درخواست پشتیبانی (تیکت) به وضعیت، «بسته شده» تغییر داده شود، بلافاصله برای کاربر ایمیلی ارسال می‌شود و او را از بسته شدن تیکتش مطلع می‌‌سازد.

    همراه ایمیل، به منظور سنجش میزان رضایت مشتریان از نحوه پاسخگویی به تیکت و دریافت نظرات ارزشمند آنها، یک فرم نظرسنجی ارسال می شود. نتایج فرم مذکور مستقیما برای مدیران ارشد شرکت از جمله مدیر واحد تضمین کیفیت ارسال و ایشان مسئول تحلیل نظرات دریافتی و اصلاح فرآیند ارائه خدمات بهتر به مشتریان هستند.


    نظرات (0)
    نظری جدید منتشر کنید
     
     
    نام کامل:
    ایمیل:
    نظرات:
    تایید کپچا 
     
    لطفاً متن موجود در تصویر را در زیر وارد کنید (برای جلوگیری از ارسالهای خودکار).

    سیستم پشتیبانی (تیکتینگ) فراگستر